一、售后服務(wù)理念及服務(wù)體系

瀘州新興環(huán)衛(wèi)設(shè)備制造有限公司長期以來一直致力于提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，以“用戶在心中、企業(yè)在用戶身邊”為理念，把用戶滿意度放在首要的位置，始終認為只有用戶的滿意，才能保證我們的成功。

對于每位客戶，我們都要詳細了解和分析不同的需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術(shù)方案和優(yōu)良的售后服務(wù)，并建立了以“熱誠待用戶，用心去服務(wù)”為核心的售后服務(wù)體系，在售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)切實為用戶認真做好服務(wù)工作，向用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和熱誠、快捷、周到的服務(wù)。

二、售后服務(wù)部備品、備件倉庫

售后服務(wù)站設(shè)有備件庫，備有充足的備品備件；長期迅速、及時地提供消耗材料及配件，備件庫定期進行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時在最短時間內(nèi)能給予修復(fù)。

三、售后服務(wù)承諾

1、免費質(zhì)保期服務(wù)

我公司為產(chǎn)品提供1年的質(zhì)量保證期。質(zhì)保期從驗收合格之日開始計算。質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司負責(zé)維修、更換，并提供終身維護服務(wù)。

產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司在2日內(nèi)及時免費上門服務(wù)，不收取任何費用。若質(zhì)保期內(nèi)，同一部件連續(xù)維修3次以上該設(shè)備仍不能正常工作，我公司在5日內(nèi)免費更換該部件總成。

產(chǎn)品質(zhì)保期后，若設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司在2日內(nèi)及時上門服務(wù)，只收取更換部件的成本費。

2、提供24小時電話服務(wù)

用戶可以通過不同方式向售后維修服務(wù)部提出服務(wù)申報，如：通過電話、傳真、信函、QQ、微信來訪。售后維修服務(wù)部由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項目總聯(lián)系人或售后維修服務(wù)部負責(zé)人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應(yīng)，

1).備件送達期限：在設(shè)備的使用壽命期內(nèi)，保證不超過2日內(nèi)送達。

2).終身零配件供應(yīng)：保證設(shè)備停產(chǎn)后的備件供應(yīng)保證10年，并以優(yōu)惠的價格提供該設(shè)備所需的維修零配件。

3).質(zhì)保期后，向用戶提供及時的、價格優(yōu)惠的技術(shù)服務(wù)和備品備件供應(yīng)。

3、十分鐘電話響應(yīng)

我公司在接到用戶電話、傳真通知后，十分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問題兩天內(nèi)解決，重大問題三天內(nèi)解決。特殊情況無法修復(fù)的，質(zhì)保期內(nèi)無條件更換新設(shè)備或提供代用設(shè)備；或采取使設(shè)備、系統(tǒng)可正常運轉(zhuǎn)的措施。

4、現(xiàn)場服務(wù)

我公司在接到產(chǎn)品故障通知或服務(wù)要求后，在上述10分鐘電話響應(yīng)不能解決問題的情況下，4小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決出現(xiàn)的質(zhì)量或技術(shù)問題。在24小時內(nèi)無法解決質(zhì)量或者技術(shù)問題，我公司免費提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。

5、售后服務(wù)

產(chǎn)品交付客戶使用后，售后服務(wù)人員會定期（每季度至少一次）到客戶使用現(xiàn)場了解產(chǎn)品的使用情況，并協(xié)助操作人員一道檢查、調(diào)整、保養(yǎng)設(shè)備，以確保設(shè)備的正常使用，如產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)權(quán)威機構(gòu)鑒定不符合質(zhì)量要求的，按合同約定，由我公司承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟責(zé)任。

長期迅速、及時地為您提供消耗材料及配件，代為包裝與發(fā)運。

在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備，同一質(zhì)量問題連續(xù)兩次維修仍無法正常使用的，我公司更換同品牌、同型號新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實行“三包”服務(wù)。

在質(zhì)保期外，我公司提供設(shè)備的更換、維修只收取配件成本費用，不收取人工技術(shù)費用。

6、及時通知服務(wù)

我公司提出的及時通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題提前告知您。通過及時通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案，使用戶防患于未然。

7、提供長期技術(shù)咨詢服務(wù)

我們將提供給用戶方—份詳細的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向我公司進行技術(shù)咨詢。我公司會根據(jù)具體的需求情況通過電話、E-MAIL或指派工程師與用戶進行直接溝通，圓滿的解決用戶各種疑問。

8、用戶檔案管理

由我公司專職人員對所售產(chǎn)品的型號、數(shù)量、使用及維護情況進行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以保證為客戶提供長期準確的服務(wù)信息。

9、質(zhì)保期內(nèi)

在接到用戶要求對所購設(shè)備進行維修的通知后，應(yīng)立即給予答復(fù)，并派合格的維修工程師4-8小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場進行維修。免費更換一切在正常情況下?lián)p壞的零配件。每年提供兩次免費上門巡檢服務(wù)。

四、技術(shù)指導(dǎo)承諾書

我方承諾：

公司免費為客戶舉辦售前培訓(xùn)班，由廠家安排專業(yè)技術(shù)人員為客戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、常見故障及排除方法、產(chǎn)品保養(yǎng)常識、操作規(guī)程及實際操作培訓(xùn)等。

產(chǎn)品交付使用時，廠方派維修、技術(shù)人員到現(xiàn)場進一步講解、教授產(chǎn)品的使用方法、保養(yǎng)常識等。

具體培訓(xùn)方案見“技術(shù)培訓(xùn)方案及培訓(xùn)計劃表”。

1、技術(shù)培訓(xùn)方案 

 我方對業(yè)主進行系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)周期為1天，分為理論培訓(xùn)，實踐培訓(xùn)，我公司將派資深工程師作為培訓(xùn)導(dǎo)師，對業(yè)主的受訓(xùn)人員進行產(chǎn)品全面的介紹講解。培訓(xùn)的目的是能夠使操作人員能獨立、正確操作；設(shè)備維修人員能熟練判斷、處理常見故障，保障設(shè)備正常運行。 

1).人員配備及時間安排：

產(chǎn)品交付完畢立即對用戶進行操作、維護保養(yǎng)、工作原理等知識進行培訓(xùn)。具體培訓(xùn)人員及課時安排見《首次培訓(xùn)計劃表》。

2).結(jié)構(gòu)與原理的講解：

由我廠培訓(xùn)人員對整車結(jié)構(gòu)及工作原理進行詳細介紹，包括：

·設(shè)備裝置的工作原理（包括電氣原理、液壓原理、機構(gòu)工作原理等）、

·設(shè)備操作要點、程序；

·設(shè)備常見故障及原因；

·設(shè)備怎樣保養(yǎng)與維護；

·操作使用安全規(guī)則等；

3).實際操作培訓(xùn)

培訓(xùn)目標：操作人員以能獨立、正確操作；設(shè)備維修人員能熟練判斷、處理常見故障，保障設(shè)備正常運行。具體措施：

·由我廠培訓(xùn)人員對用戶進行設(shè)備所有動作的演示，邊演示邊講解要領(lǐng)；

·指導(dǎo)操作者在我廠培訓(xùn)人員指導(dǎo)下實際設(shè)備操作，直至該操作熟練為止。

·簡易故障及日常維修保養(yǎng)操作培訓(xùn)：操作者在我廠培訓(xùn)人員的指導(dǎo)下，進行簡易故障分析與維修，直至全面了解該設(shè)備日常維修、保養(yǎng)點及相應(yīng)措施。

·設(shè)備維修工具使用及維護培訓(xùn)

4).售后服務(wù)渠道知識培訓(xùn)

告知尋求售后服務(wù)的渠道及相關(guān)聯(lián)系方法。在運行完以上培訓(xùn)后，我公司服務(wù)中心24小時開通服務(wù)熱線為用戶及時的排憂解難。

5).培訓(xùn)效果檢測

·通過抽問考察培訓(xùn)對象理論知識掌握程度；

·通過觀察培訓(xùn)對象實際操作考察操作熟練程度；

·通過考核培訓(xùn)對象對虛擬設(shè)備故障實施的措施考察培訓(xùn)對象理論知識掌握程度和簡單故障的處理能力。

培訓(xùn)考核結(jié)束填寫培訓(xùn)考核表，歸入客戶檔案備查，為以后培訓(xùn)跟進打下基礎(chǔ)。

6).培訓(xùn)效果跟進及升級培訓(xùn)

按售后服務(wù)回訪計劃（售后服務(wù)承諾）根據(jù)客戶回訪、考察培訓(xùn)效果，填寫《培訓(xùn)效果跟進表》。我們會根據(jù)客戶第一次培訓(xùn)效果以及客戶要求客戶進行再度培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實際情況確定。   

說明：培訓(xùn)地點和培訓(xùn)天數(shù)視當(dāng)時受培訓(xùn)的人員具體情況和業(yè)主需要而定